经营者引入对话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可优先处理生成答复草稿，人